الله يسعدكم ويوفقكم
05-08-1431 هـ, 03:29 مساءً
 
التميز في خدمة العميل

كيف تتميز في تقديم الخدمة
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه ما يلي :
1 - العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك .
2 - لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
3 - لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج لك ، إن العميل هو هدف عملك.
4 - يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له
5 - يشكل العميل جزءاً من عملك ، مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفيك ومكان عملك ، واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملاء يذهبون معها .
6 - ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً، لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به .
7 - إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
8 - واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملائك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم .
9 - يستحق العميل أعلى قدر من الانتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك أن تقدمها له
10 - العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ، تذكر دائماً أنه دون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل.

التسعير:

إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق أهداف المنشأة.
ويلاحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة، إلا أن تحقيق أهداف المنشأة - و منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة .
ويلاحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملاء لتفضيل منتجنا، إلا أن هذا قد لا يكون الحل الأمثل في جميع الحالات، و خاصة للمشروع الصغير. كما أن المنافسين الآخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من السوق.
وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل:
1- إضافة هامش ربح علي التكاليف الفعلية.
2 - حساب قيمة السلعة أو أقصي سعر يمكن أن يتحمله المشتري.
3 - الالتزام بالأسعار السائدة في السوق ( تم تحديدها بواسطة ملوك السوق).

والطريقة الملاءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملائم، و تبدأ بالتعرف علي السعر الذي تكون شريحة العملاء المستهدفة مستعدة لدفعه، و الشراء بكميات تغطي التكاليف و تحقق ربحا ملائما، ودراسة مدي توافق هذا السعر مع الأسعار السائدة .
الإعلان

لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه و تخبره بذلك، كذلك فلن يعرف نوعية السلع التي تنتجها و تشكيلتها و أسعارها.
ويجب العناية بصيغة و شكل و توزيع الإعلان .
و يكون الإعلان ناجحا إذا حقق الأهداف الآتية:
1 - جذب الانتباه.
2 - إثارة الاهتمام.
3 - إيجاد الرغبة.
4 - يوجه نحو الفعل (الشراء).

و يجب العناية بوسيلة الاتصال الملائمة، مثل المجلات و الصحف، والتليفزيون و الإذاعة، وإعلانات الطرق، و المراسلات المباشرة، والمقابلات الشخصية.
وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب و الأقلام و غيرها، وتأثيرها ملحوظ في الدعاية و تذكر اسم المعلن.
كذلك يجدر الإشارة الي أهمية التكرار في الإعلان، وأن معدل الاستجابة في حالات كثيرة يكون حول 1% من المستهدفين.
مراحل عملية الشراء
1 - اكتشاف الاحتياج. ( أنا جوعان) .
2 - البحث عن البدائل ( مطعم فول و طعمية – بائع سندوتشات جبنة).
3 - المفاضلة بين البدائل ( التكلفة – الطعم – الاشباع).
4 - تحديد البديل الملائم (اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين).
5 - التقييم بعد الشراء (هل كان الطعام صحيا – هل كانت الخدمة جيدة).

أخطاء مندوب التسويق
1 - الجهل بالمنتج
2 - اضاعة وقننه ووقت العميل.
3 - سوء التخطيط للمقابلة.
4 - الإلحاح.
5 - عدم الثقة.
6 - عدم اللياقة.
7 - الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها

مهارات الاتصال

ما هو الاتصال؟

الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم، سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة الفرد الي الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.
وظائف الاتصال

تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:
1 - نقل الرسالة من طرف الي آخر.
2 - استقبال البيانات والاحتفاظ بها.
3 - تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها .
4 - التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و تعديلها.
5 - التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.
05-08-1431 هـ, 03:59 مساءً
 
ربي يوفقك ان شاء الله
11-08-1431 هـ, 02:01 مساءً
 
الله يسعدك
14-08-1431 هـ, 10:59 مساءً
 
فرح قلبي موضوع مهم ويفيد الكثير
وخاصة المبتدئات في التجارة أمثالي
أثابك الباري ورفع الله قدركِ
15-08-1431 هـ, 12:00 صباحاً
 


الساعة الآن 10:53 .