الله يسعدكم ويوفقكم
اللهم اصلح لي شأني كله ولا تكلني إلى نفسي طرفة عين






التميز في خدمة العميل

كيف تتميز في تقديم الخدمة
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه ما يلي :
1 - العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك .
2 - لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
3 - لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج لك ، إن العميل هو هدف عملك.
4 - يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له
5 - يشكل العميل جزءاً من عملك ، مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفيك ومكان عملك ، واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملاء يذهبون معها .
6 - ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً، لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به .
7 - إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
8 - واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملائك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم .
9 - يستحق العميل أعلى قدر من الانتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك أن تقدمها له
10 - العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ، تذكر دائماً أنه دون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل.

التسعير:

إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق أهداف المنشأة.
ويلاحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة، إلا أن تحقيق أهداف المنشأة - و منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة .
ويلاحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملاء لتفضيل منتجنا، إلا أن هذا قد لا يكون الحل الأمثل في جميع الحالات، و خاصة للمشروع الصغير. كما أن المنافسين الآخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من السوق.
وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل:
1- إضافة هامش ربح علي التكاليف الفعلية.
2 - حساب قيمة السلعة أو أقصي سعر يمكن أن يتحمله المشتري.
3 - الالتزام بالأسعار السائدة في السوق ( تم تحديدها بواسطة ملوك السوق).

والطريقة الملاءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملائم، و تبدأ بالتعرف علي السعر الذي تكون شريحة العملاء المستهدفة مستعدة لدفعه، و الشراء بكميات تغطي التكاليف و تحقق ربحا ملائما، ودراسة مدي توافق هذا السعر مع الأسعار السائدة .
الإعلان

لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه و تخبره بذلك، كذلك فلن يعرف نوعية السلع التي تنتجها و تشكيلتها و أسعارها.
ويجب العناية بصيغة و شكل و توزيع الإعلان .
و يكون الإعلان ناجحا إذا حقق الأهداف الآتية:
1 - جذب الانتباه.
2 - إثارة الاهتمام.
3 - إيجاد الرغبة.
4 - يوجه نحو الفعل (الشراء).

و يجب العناية بوسيلة الاتصال الملائمة، مثل المجلات و الصحف، والتليفزيون و الإذاعة، وإعلانات الطرق، و المراسلات المباشرة، والمقابلات الشخصية.
وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب و الأقلام و غيرها، وتأثيرها ملحوظ في الدعاية و تذكر اسم المعلن.
كذلك يجدر الإشارة الي أهمية التكرار في الإعلان، وأن معدل الاستجابة في حالات كثيرة يكون حول 1% من المستهدفين.
مراحل عملية الشراء
1 - اكتشاف الاحتياج. ( أنا جوعان) .
2 - البحث عن البدائل ( مطعم فول و طعمية – بائع سندوتشات جبنة).
3 - المفاضلة بين البدائل ( التكلفة – الطعم – الاشباع).
4 - تحديد البديل الملائم (اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين).
5 - التقييم بعد الشراء (هل كان الطعام صحيا – هل كانت الخدمة جيدة).

أخطاء مندوب التسويق
1 - الجهل بالمنتج
2 - اضاعة وقننه ووقت العميل.
3 - سوء التخطيط للمقابلة.
4 - الإلحاح.
5 - عدم الثقة.
6 - عدم اللياقة.
7 - الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها

مهارات الاتصال

ما هو الاتصال؟

الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم، سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة الفرد الي الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.
وظائف الاتصال

تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:
1 - نقل الرسالة من طرف الي آخر.
2 - استقبال البيانات والاحتفاظ بها.
3 - تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها .
4 - التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و تعديلها.
5 - التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.
اللهم اصلح لي شأني كله ولا تكلني إلى نفسي طرفة عين






ربي يوفقك ان شاء الله




للتسجيل في الدورة المميزة بيزنس اونلاين
للتواصل


للتواصل عن طريق الواتساب

00201110005199
الله يسعدك
اللهم اصلح لي شأني كله ولا تكلني إلى نفسي طرفة عين






فرح قلبي موضوع مهم ويفيد الكثير
وخاصة المبتدئات في التجارة أمثالي
أثابك الباري ورفع الله قدركِ


الساعة الآن 04:23 .